Borgerservice og biblioteker
Om visioner og hvorfor der er tale om ægte kærlighed og ikke bare et “fornuftsægteskab”
Af Flemming Knudsen (A), rådmand for Kultur og Borgerservice i Århus Kommune og medlem af DB's Forretningsudvalg
Den 6. april havde Århus Kommune premiere på Borgerservice med to betjeningssteder – på Århus Rådhus og Åby Bibliotek. Bag åbningen ligger en meget bevidst proces styret af en vision om at lave “Danmarks bedste Borgerservice”.
Ikke at der indtil nu ikke har været ydet god service over for borgerne. Det har der i høj grad. Men med Borgerservice skulle det gerne blive endnu lettere for borgerne at finde én vej ”ind i” Århus Kommune og en bred vifte af offentlige tilbud. ”Danmarks bedste Borgerservice” får man ikke med et trylleslag. Men vi er kommet godt i gang – og med Borgerservice forankret sammen med bibliotekerne i Århus Kommune har vi et fortrinligt afsæt for vores ambitioner.
Det fornuftige ægteskab
I Århus har vi samtidig med forberedelserne til strukturreformen lavet en revision af kommunens interne arbejdsdeling. Her blev det besluttet, at Borgerservice organisatorisk skulle knyttes sammen med biblioteksområdet. Der er følgende fem gode grunde til, at ”det ægteskab” er en god idé.
1. Fælles idé- og værdigrundlag
Kommunal virksomhed har ofte udgangspunkt i myndighedsafgørelser, hvor borgeren kan opleve, at ”energien” rettes mod kontrol.
Vores Borgerservice skal give borgeren et klart billede af Århus Kommune som en serviceorienteret medspiller, der lægger vægt på
• borgerens læring og indsigt i egen sag,
• gennemsigtighed,
• hurtig og effektiv service stadigvæk med forvaltningslovens krav til korrekt sagsbehandling som afsæt.
Biblioteksområdet har netop en veludviklet tradition for at levere serviceydelser rettet mod den enkelte borger. Service præget af hjælpsomhed og formidling af viden på borgernes præmisser snarere end myndighedsudøvelse.
2. Overlap i kerneydelser
Borgerservice og bibliotekerne har begge spidskompetencer inden for områderne:
• indsamling og organisering af offentlig information
• formidling af generel og individuelt tilpasset information
• vejledning om f.eks. fysiske og digitale ansøgningsskemaer
• besvarelse af spørgsmål med udgangspunkt i borgernes behov samt
• vejviserfunktioner.
3. Fysiske betjeningssteder tæt på borgeren
Bibliotekerne har et veludbygget filialnet med lange åbningstider og gode placeringer i forhold til beboelse og trafikmønstre.
Visionen om adgang til Borgerservice i borgernes nærmiljø, når borgeren har tid til det, går derfor smukt hånd i hånd med den betjeningsstruktur, der allerede eksisterer i bibliotekerne.
Kombinationen giver mulighed for at lave alt fra bemandede borgerservicebetjeningsenheder (som på Åby Bibliotek) til selvbetjeningsstationer med vejledningsmuligheder fra personale med et bredt kompetencefelt.
Man kan på sigt forestille sig en decideret sammensmeltning af Borgerservice og Biblioteker – evt. ”krydret” med folkeoplysningsaktiviteter og skolebiblioteker til en form for ”Service-, viden- og kulturcentre”.
4. Udvikling af digitale selvbetjeningsydelser
Bibliotekerne har års erfaringer med udvikling af digitale services – opgaver, der også skal være en kerneydelse for Borgerservice.
Der ligger et enormt udviklingspotentiale i digitale selvbetjeningsløsninger, og det er hensigtsmæssigt at samle indsatsen og drage nytte af bibliotekernes erfaringer frem for at opbygge en parallel udviklingsenhed med fokus på it-selvbetjening i en borgerserviceenhed.
5. Ressourceoptimering
Det er sund økonomisk fornuft at udnytte de oplagte samdriftsfordele, der er mellem Borgerservice og Biblioteker – i forhold til videndeling og ressourcedeling. Fordele, som vi allerede nu, høster ved den forvaltningsmæssige samling.
Den ægte kærlighed
Jeg har tilladt mig at anføre, at der ikke kun er tale om sund fornuft og økonomisk ræson i at tænke Borgerservice og Biblioteker sammen – men også ”ægte kærlighed”. Vi er nu et halvt år inde i ægteskabet, og hvedebrødsdagene er ved at være ovre. Personalet i Borgerservice og i bibliotekerne viser en stor velvilje i forhold til at få organiseringen til at fungere og udvikle sig. Der er lagt en stor arbejdsindsats for dagen, og det har krævet et stort engagement at gennemføre sammenlægningen på det, som jeg vil kalde rekordtid.
Jeg er derfor sikker på, at kærligheden holder og viser sig frugtbar fremadrettet.
|
